Müşteri şikayetlerinin ele alınması bir süreçtir ve üreticiler ile müşterilerin ihtiyaçlarını yansıtır, iletişimi artırır. Şikayetleri ele alma yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve süreçler üzerinde iyileştirme amacıyla kullanılır.
Tüm kuruluşlarda uygulanabilen ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin ele alınması için kılavuz bir standart olarak 2004 yılında yayınlandı. Müşteri şikayetlerinin tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.
ISO 10002 müşteri şikayetlerinin ele alınması kılavuzunun uygulanması müşteri memnuniyetinin ve bağlığının artırılmasını sağlar. Kuruluşun rekabet gücünü ve itibarını artırır.
ISO 10002 müşteri şikayetlerinin ele alınması kılavuzunun uygulanması ile;
- Şikâyetçiye açık ve geri bildirim yapan bir şikayetleri ele alma sistemine erişme imkanı sağlar.
- Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı ve sistematik olarak çözme kabiliyetini arttırır.
- Şikayetlerin sebeplerinin ortadan kaldırılması yeteneğini artırır.
- Müşteri odaklı yaklaşımın gelişmesine yardımcı olur
- Şikayetleri ele alma sistemini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan iyileştirmeleri sürekli olarak gözden geçirilme ve analiz etme için temel sağlar.
- Anlaşmazlıkların çözümüne katkı sağlar.
- Müşteri memnuniyetinin ve bağlığının artırılmasını sağlar.
- Kuruluşun rekabet gücünü ve itibarını artırır.
Müşteri beklentisi;
Satınalma öncesinde, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.
Algılanan Kalite;
Satınalma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili (genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik açılarından) ne düşündüğüdür.
Algılanan Değer;
Satınalma sonrasında, müşterinin ürün ve hizmetlerin kalitesine göre ödenen bedel ile ilgili ne düşündüğüdür.
Müşteri memnuniyeti;
Satınalma sonrasında, müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesidir.
Müşteri bağlılığı;
Satınalma sonrasında, müşterilerin ürünleri veya hizmetlerini tekrar satınalma eğilimidir.
Müşteri Şikayeti;
Satınalma sonrasında, ürünler veya şikâyetleri ele alma süreci ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir
MüŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ELE ALMA PRENSİPLERİ
1 - Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.
2 - Erişilebilirlik
Şikayetleri ele alma süreci bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikayetleri ele alma süreci kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.
3 - Cevap verebilirlik
Şikayetin alındığı şikayetçiye hemen bildirilmeli ve şikayet kısa sürede cevaplandırılmalıdır. Varsa sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazik davranılmalı ve ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.
4 - Objektiflik
Her bir şikayet şikayetleri ele alma sürecinde, adil, objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilmelidir.
5 - Ücretler
Şikayetleri ele alma sürecinin değerlendirilmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır.
6 - Gizlilik
Şikayetçi ile ilgili kişisel bilgiler, kuruluş içerisinde sadece şikayetleri ele alma amacıyla elde edilebilir olmalıdır. Şikayetçi açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, kişisel bilgiler açıklanmamalıdır.
7 - Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluş müşteri odaklı yaklaşım uygulamalıdır. Yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.
8 - Hesap verebilirlik
Kuruluş, şikâyetler ile ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilmeyi ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.
9 - Sürekli iyileştirme
Şikayetleri ele alma sürecinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.
